Вработените кои еднаш гледалесамопослужување полнење горивокако „дополнителен товар“ сега преку практиката открија дека моделот на самопослужување ги ослободува од повторувачки задачи како што се ракување и закачување на прскалките за гориво. Ова им овозможува да посветат повеќе енергија на обезбедување услуги со додадена вредност за клиентите, како што се собирање ѓубре во автомобилот и чистење на прозорци. Кога клиентите проактивно ги фалат овие внимателни услуги, чувството за вредност на вработените значително се зголемува, а нивната мотивација соодветно се зголемува. China Petroleum започна со обединување на разбирањето на целиот тим, јасно идентификувајќи го полнењето гориво за самопослужување како клучна насока за трансформација на станиците за гориво и формулирање фазен план за имплементација. Како што се вкорени овој концепт, целиот персонал постепено се префрли од пасивно усогласување кон проактивна промоција, постојано усовршувајќи ги деталите за услугата.
"Здраво! Добредојдовте да доживеете полнење гориво за самопослужување, што е исто толку погодно како и користењето на банкомат. Можете самостојно да го контролирате износот на полнење гориво и плаќањето и да наполните гориво веднаш без да чекате! Ние сме тука да помогнеме во текот на целиот процес. Ако имате какви било прашања, слободно прашајте го нашиот персонал за помош!" Потпирајќи се на професионален систем за обука, China Petroleum организираше специјализирана обука за сите вработени на нивоа на општини, окрузи и станици. Преку прогресивен наставен пристап на „теоретско објаснување + демонстрација на лице место + практични вежби“, вработените прво се водат да совладуваат стандардизирани сервисни содржини, а потоа менаџерите на станиците водат демонстрации на „Методот на полнење гориво во четири чекори за самопослужување“. Воспоставен е механизам за взаемна помош на „напредни вработени кои им помагаат на оние кои заостануваат“ за да се обезбеди секој вработен целосно да го совлада целиот процес, од основните операции до комуникацијата со клиентите.
China Petroleum континуирано ја зголемува својата скала за членство преку стратегија за „внатрешно-надворешно поврзување“. Однадвор, активностите за промоција на заедницата се спроведуваат за да се привлечат нови клиенти, додека внатрешно, деталите за услугите се оптимизирани за да се подобри лојалноста на клиентите. „Ексклузивните придобивки од членството се толку внимателни! Извика г-дин Џанг, возач на камион на долги релации, подавајќи палци нагоре. „Не само што можам да уживам во ексклузивните попусти на дизелот, туку и заработувам поени за лојалност за да ги откупам стоките од погодни продавници. Дури и перењето и одржувањето на автомобили во Yijie Car Care се многу поевтини отколку на друго место. Солидната основа за членство создава доблесен циклус, доведувајќи го одржливиот сообраќај до сценаријата за самопослужување и постојано зголемувајќи ги стапките на користење. Преку редовни иницијативи како што се промоции на денот на членството и надградени програми за откупување поени, China Petroleum постигна взаемно зајакнувачки ефект на „проширување на скалата на членство и продлабочување на пенетрацијата на самопослужување“, дозволувајќи им на клиентите вистински да го искусат задоволството од „услугите што стануваат повнимателни и придобивките поопипливи при користењето“.
„Мислев дека операцијата ќе биде комплицирана, но знаците за насоки се јасни и машината за полнење гориво дури дава гласовни предупредувања за видовите гориво. Целиот процес на самопослужување беше без грижа! Позитивното искуство стана клучна причина клиентите да изберат самопослужување. Почнувајќи од корисничкото искуство, China Petroleum има прецизно дизајнирани знаци за водење на влезот, излезот и лентата, етикети за самопослужување на машините за полнење гориво и гласовни инструкции. За првпат корисниците, персоналот активно обезбедува чекор-по-чекор насоки, демонстрирајќи сè, од вметнување картичка до избор на гориво, ефикасно ублажувајќи ја загриженоста за „оперативните грешки“. Истовремено, воспоставен е канал за повратни информации од клиентите, кој собира мноштво активни предлози преку платформите за членство за постојано да ги усовршува деталите за услугата.
Во иднина, China Petroleum ќе продолжи да ја поддржува услугата филозофија на „вистинска промоција, вистинско самопослужување“, постојано оптимизирајќи го својот оперативен систем за членство, подобрување на квалитетот на услугата на лице место и зајакнување на обуката за вештини на вработените. Ова ќе и обезбеди практично искуство на Кина за промовирање на самоуслужно полнење гориво во регионот Хунан, поттикнувајќи ја трансформацијата и надградбата на традиционалните бензински пумпи во сеопфатни енергетски сервисни станици и целосно демонстрирање на иновативната и одговорна улога на државните претпријатија во секторот на енергетските услуги.
